小学校の教員のなかには、保護者からのクレーム対応に困った経験があるという方も少なくありません。
ここでは、小学校教員による保護者からのクレームについての対応方法について解説をしていきます。
小学校教員による保護者からのクレーム対応のポイント
＊保護者から相談を受けたときの対応方法
・いじめや仲間はずれといった問題
保護者からの相談のなかには、いじめや仲間はずれにされるといった相談を受ける場合があります。このような相談については、しっかりと受け止め迅速に対応する必要があります。
対応手順としては、以下になります。
- 管理職への報告
- チームで事実確認を行う
- 保護者へ定期的に報告する
- 継続して関わって行くことを保護者に伝える
・子ども同士のけんか
子ども同士のけんかといったトラブルは、保護者としっかりと関係性が構築できていれば、クレームではなく相談となります。
学校や先生側の対応としては、今後どのように生徒に指導していくのかについて一緒に考えたいと保護者に提案するといった方法をとります。
＊保護者から強いクレームを受けた際の対処法
・強いクレームがあった際に教員が使えるフレーズ
保護者からハードなクレームを受ける場合がありますが、教員の受け応えの仕方によってその後の保護者の態度が変化していきます。
具体的には以下のようなフレーズが有効です。
＜例１＞
保護者：「何度もお電話しているんですけど。」
教員：「会議などでなかなかタイミングが合わず、大変申し訳ございませんでした。」
＜例２＞
保護者「どうしてすぐ改善してくれないんですか？」
教員：「段階を踏んで改善策を検討しておりますので、もう少々お時間いただけますでしょうか。」
保護者からクレームを受けた場合は、しっかりと傾聴し受け止めることが大切です。つい感情的になって言い返すなどはしてはいけません。誠実かつやさしい表現で保護者に対して対応します。
まとめ
小学校で受ける保護者からのクレームは、子供がまだ幼い分子供のことを心配に思うからこそ起きます。特にいじめや仲間はずれにされている問題というのは、保護者の身としては子供のことがとても気掛かりで心配する事案であるため、学校側で適切に対応することが求められます。
小学校でのクレームの内容はさまざまですが、教員はクレームを受けた際、まずは誠実かつ真摯に対応すべきです。保護者がどのようなことについて怒っているのかをまずはしっかりと傾聴し、対応策について検討する必要があります。
また以下に、クレーム発生時の初期対応について紹介しているページを記載しております。気になる方は参考までに読まれてみてはいかがでしょうか。
◆参考ページ – 小学校をはじめ学校でのクレーム発生時の初期対応三原則